Διαδικασία παραπόνων

Έκδοση σε ισχύ από 16 Μαΐου 2026

Άρθρο 1 Ορισμοί

Σε αυτήν τη διαδικασία, ισχύουν οι ακόλουθοι ορισμοί:

• καταγγελία: οποιαδήποτε γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας από ή εκ μέρους πελάτη ή άλλου άμεσα ενδιαφερόμενου μέρους σχετικά με τη σύναψη ή την εκτέλεση μιας ανάθεσης, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, το ποσό ενός τιμολογίου, την επικοινωνία, την προσβασιμότητα, τον χειρισμό ή οποιαδήποτε άλλη συμπεριφορά που σχετίζεται με τις νομικές υπηρεσίες που παρέχονται από Law & More B.V.;
• ενάγων: ο πελάτης ή άλλο άμεσα ενδιαφερόμενο μέρος που υποβάλλει καταγγελία·
• Υπεύθυνος παραπόνων: ο δικηγόρος του Law & More B.V. έχει οριστεί για τη διαχείριση παραπόνων εντός της εταιρείας και δεν έχει εμπλακεί στις υπηρεσίες στις οποίες αναφέρεται το παράπονο·
• εταιρεία: η ιδιωτική εταιρεία περιορισμένης ευθύνης Law & More B.V., με έδρα την Eindhoven και εγγεγραμμένο στο Εμπορικό Επιμελητήριο με αριθμό 27313406·
• χειριστής αρχείων: ο δικηγόρος ή το μέλος του προσωπικού που έχει εκτελέσει την ουσιαστική εργασία στο θέμα στο οποίο αναφέρεται η καταγγελία·
• Βόβα: οι Κανονισμοί του Ολλανδικού Δικηγορικού Συλλόγου (Verordening op de advocatuur).

Άρθρο 2 Πεδίο εφαρμογής

Αυτή η διαδικασία ισχύει για κάθε συμφωνία συνεργασίας μεταξύ Law & More B.V. και τον πελάτη της. Η εταιρεία διασφαλίζει ότι η παρούσα διαδικασία δηλώνεται ως εφαρμοστέα σε κάθε ανάθεση και ότι δημοσιεύεται με εύκολα προσβάσιμο τρόπο, μέσω της ιστοσελίδας της εταιρείας, της επιστολής ανάθεσης και των γενικών όρων και προϋποθέσεων, σύμφωνα με τα άρθρα 6.28 και 7.4 Vova.

Άρθρο 3 Στόχοι

Αυτή η διαδικασία έχει ως στόχο:

• να θεσπίσει διαδικασία για την αντιμετώπιση παραπόνων από πελάτες και άλλα άμεσα ενδιαφερόμενα μέρη εντός εύλογου χρονικού διαστήματος με εποικοδομητικό και προσεκτικό τρόπο·
• να θεσπιστεί διαδικασία για τον εντοπισμό των αιτιών των καταγγελιών·
• να διατηρήσουμε και να βελτιώσουμε τις υπάρχουσες σχέσεις μέσω της κατάλληλης διαχείρισης παραπόνων·
• να εκπαιδεύσει το προσωπικό σε απαντήσεις σε παράπονα με επίκεντρο τον πελάτη·
• να βελτιώσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της διαχείρισης και της ανάλυσης παραπόνων.

Άρθρο 4 Πληροφορίες κατά την έναρξη της ανάθεσης

Law & More B.V. εφιστά την προσοχή του πελάτη σε αυτήν τη διαδικασία κατά τη σύναψη της συμφωνίας δέσμευσης. Τόσο η επιστολή δέσμευσης όσο και οι γενικοί όροι και προϋποθέσεις αναφέρονται σε αυτήν τη διαδικασία και στις εξωτερικές οδούς κλιμάκωσης που ορίζονται στο άρθρο 14. Η διαδικασία είναι επίσης μόνιμα προσβάσιμη στον ιστότοπο της εταιρείας.

Άρθρο 5 Διαδικασία εσωτερικής καταγγελίας

Οι καταγγελίες που υποβάλλονται προφορικά ή μέσω άτυπων διαύλων διεκπεραιώνονται αρχικά από τον υπεύθυνο επεξεργασίας των αρχείων, με σκοπό την ταχεία επίλυσή τους μέσω αμοιβαίας συμφωνίας. Εάν η καταγγελία δεν επιλυθεί ικανοποιητικά για τον καταγγέλλοντα με αυτόν τον τρόπο ή εάν η καταγγελία έχει ήδη υποβληθεί γραπτώς, η καταγγελία παραπέμπεται στον υπεύθυνο καταγγελιών. Ο υπεύθυνος καταγγελιών διεκπεραιώνει την καταγγελία σύμφωνα με τη διαδικασία που ορίζεται παρακάτω.

Άρθρο 6 Υπεύθυνος Παραπόνων

Η εταιρεία έχει ορίσει έναν υπεύθυνο επεξεργασίας παραπόνων. Το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου επεξεργασίας παραπόνων αναφέρονται στον ιστότοπο και στην επιστολή ανάθεσης. Ο υπεύθυνος επεξεργασίας παραπόνων είναι υπεύθυνος για τη διεκπεραίωση του παραπόνου και για την καταγραφή του χειρισμού γραπτώς στο αρχείο παραπόνων.

Άρθρο 7 Ανεξαρτησία και αντικατάσταση

Ο υπεύθυνος καταγγελιών δεν έχει εμπλακεί στον φάκελο ή στη συμπεριφορά στην οποία αναφέρεται η καταγγελία. Εάν η καταγγελία αφορά (εν όλω ή εν μέρει) τον ορισμένο υπεύθυνο καταγγελιών, η καταγγελία διεκπεραιώνεται από άλλον δικηγόρο της εταιρείας, ο οποίος επίσης δεν έχει εμπλακεί. Σε περίπτωση παρατεταμένης απουσίας του υπεύθυνου καταγγελιών, όπως λόγω ασθένειας ή διακοπών, η εταιρεία θα διορίσει αμέσως έναν αντικαταστάτη, ώστε να μην υπάρξει στασιμότητα στη διεκπεραίωση των καταγγελιών.

Άρθρο 8 Υποβολή της καταγγελίας

Μια καταγγελία μπορεί να υποβληθεί στον υπεύθυνο καταγγελιών δωρεάν, γραπτώς ή ηλεκτρονικά. Η υποβολή γίνεται κατά προτίμηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στη διεύθυνση [προστασία μέσω email] ή με απλό ταχυδρομείο στη διεύθυνση Law & More B.V., προς προσοχή του υπεύθυνου καταγγελιών, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Κάτω Χώρες. Η καταγγελία πρέπει να περιέχει τουλάχιστον το όνομα και τα στοιχεία επικοινωνίας του καταγγέλλοντος, το όνομα του διαχειριστή του φακέλου ή το θέμα στο οποίο αναφέρεται η καταγγελία, περιγραφή της καταγγελίας και, όπου εφαρμόζεται, δήλωση της επιθυμητής επίλυσης.

Άρθρο 9 Απόδειξη παραλαβής και πρώτη απάντηση

Ο υπεύθυνος καταγγελιών επιβεβαιώνει την παραλαβή της καταγγελίας εγγράφως εντός δύο εργάσιμων ημερών. Η απόδειξη παραλαβής καθορίζει την εφαρμοστέα διαδικασία, τις ισχύουσες προθεσμίες και το όνομα του υπεύθυνου καταγγελιών που χειρίζεται το θέμα. Εντός δέκα εργάσιμων ημερών από την παραλαβή, ο υπεύθυνος καταγγελιών παρέχει είτε μια πρώτη ουσιαστική απάντηση είτε μια διαδικαστική ειδοποίηση που καθορίζει την περαιτέρω διεκπεραίωση της καταγγελίας.

Άρθρο 10 Ακρόαση και των δύο πλευρών

Ο υπεύθυνος καταγγελιών δίνει στον καταγγέλλοντα και στο άτομο κατά του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία την ευκαιρία να παράσχουν εξηγήσεις σχετικά με την καταγγελία και την υπεράσπιση. Αυτό μπορεί να γίνει γραπτώς, τηλεφωνικά ή σε συνάντηση. Συντάσσεται γραπτό πρακτικό κάθε επαφής κατά την ακρόαση, το οποίο προστίθεται στον φάκελο της καταγγελίας. Ο καταγγέλλων και το ενδιαφερόμενο άτομο λαμβάνουν αντίγραφο του πρακτικού της ακρόασης κατόπιν αιτήματός τους.

Άρθρο 11 Προθεσμία και παράταση

Εντός ενός μηνός από την παραλαβή της καταγγελίας, ο υπεύθυνος καταγγελιών ενημερώνει τον καταγγέλλοντα και το άτομο για το οποίο έχει υποβληθεί η καταγγελία, γραπτώς και αιτιολογημένα, για την αξιολόγηση ως προς την ουσία της καταγγελίας, συνοδευόμενη, όπου ενδείκνυται, από συστάσεις. Εάν δεν είναι εφικτή η τήρηση αυτής της προθεσμίας, ο υπεύθυνος καταγγελιών θα ειδοποιήσει γραπτώς για την απόκλιση, αναφέροντας τους λόγους και τη νέα προθεσμία εντός της οποίας θα δοθεί η αξιολόγηση.

Άρθρο 12 Εμπιστευτικότητα και ελεύθερη διαχείριση

Ο υπεύθυνος καταγγελιών και το άτομο κατά του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία τηρούν εμπιστευτικότητα κατά τον χειρισμό της καταγγελίας. Ο καταγγέλλων δεν υποχρεούται να καταβάλει κανένα τέλος για τον χειρισμό της καταγγελίας. Η διεκπεραίωση της καταγγελίας υπόκειται επιπλέον στην υποχρέωση εμπιστευτικότητας που προκύπτει από τον ολλανδικό νόμο περί δικηγόρων (Advocatenwet).

Άρθρο 13 Γραπτή και αιτιολογημένη απόφαση

Η απόφαση του υπευθύνου καταγγελιών περιέχει τουλάχιστον:

• σύντομη περιγραφή της καταγγελίας·
• σύνοψη των θέσεων του καταγγέλλοντος και του ενδιαφερόμενου προσώπου·
• τα γεγονότα όπως διαπιστώθηκαν από τον υπεύθυνο καταγγελιών·
• η αξιολόγηση ανά στοιχείο της καταγγελίας, με αιτιολογία·
• όπου εφαρμόζεται, οποιοδήποτε μέτρο, απόφαση ή (οικονομική) διόρθωση που πρέπει να ληφθεί από την εταιρεία·
• όπου εφαρμόζεται, μέτρο βελτίωσης για τον οργανισμό·
• αναφορά στις εξωτερικές οδούς κλιμάκωσης που ορίζονται στο άρθρο 14.

Άρθρο 14 Εξωτερικές οδοί κλιμάκωσης

Εάν ο καταγγέλλων δεν συμφωνεί με την απόφαση του υπευθύνου καταγγελιών, μπορεί να υποβάλει την καταγγελία στον κοσμήτορα του Δικηγορικού Συλλόγου στην περιφέρεια όπου έχει την έδρα της η εταιρεία, σύμφωνα με το άρθρο 46γ του ολλανδικού νόμου περί δικηγόρων.

Οι διαφορές που αφορούν τη σύναψη και την εκτέλεση μιας συμφωνίας ανάθεσης, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και το ποσό του τιμολογίου, εφόσον συμφωνηθεί εγγράφως, θα υποβάλλονται στον φορέα επίλυσης διαφορών που ορίζεται στην επιστολή ανάθεσης ή στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις. Ελλείψει τέτοιας επιλογής, οι εν λόγω διαφορές θα υποβάλλονται στο δικαστήριο που έχει δικαιοδοσία σύμφωνα με τους κοινούς κανόνες της πολιτικής δικονομίας. Εάν η εταιρεία είναι συνδεδεμένη με την Επιτροπή Διαφορών Δικηγόρων (Geschillencommissie Advocatuur), αυτό θα αναφέρεται στον ιστότοπο και στην επιστολή ανάθεσης.

Άρθρο 15 Καταχώριση καταγγελίας

Ο υπεύθυνος παραπόνων καταχωρεί κάθε παράπονο που λαμβάνει σε ένα κεντρικό μητρώο παραπόνων. Η καταγραφή περιλαμβάνει, τουλάχιστον, το αντικείμενο του παραπόνου, την ημερομηνία παραλαβής, την ημερομηνία απόρριψης, τη φύση του παραπόνου, την αξιολόγηση και τυχόν μέτρα ή ενέργειες βελτίωσης που έχουν ληφθεί. Ο υπεύθυνος παραπόνων υποβάλλει περιοδικά, σε ανώνυμη μορφή, αναφορές στη διοίκηση της εταιρείας σχετικά με τους αριθμούς, τους χρόνους επεξεργασίας, τα θέματα και τα μέτρα βελτίωσης.

Άρθρο 16 Επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα

Τα προσωπικά δεδομένα υποβάλλονται σε επεξεργασία κατά τη διάρκεια της διεκπεραίωσης μιας καταγγελίας. Law & More B.V. είναι ο υπεύθυνος επεξεργασίας εν προκειμένω. Η επεξεργασία βασίζεται στα έννομα συμφέροντα της εταιρείας για την προσεκτική διεκπεραίωση των καταγγελιών, σύμφωνα με τις νομοθετικές υποχρεώσεις και στην εκτέλεση της συμφωνίας ανάθεσης. Τα δεδομένα που υποβάλλονται σε επεξεργασία θα αποτελούνται, κατ' αρχήν, από το όνομα, τα στοιχεία επικοινωνίας, τις πληροφορίες του αρχείου και το περιεχόμενο της αλληλογραφίας που περιλαμβάνεται στο αρχείο καταγγελίας. Τα δεδομένα δεν αποθηκεύονται για περισσότερο από όσο είναι απαραίτητο για τους σκοπούς που αναφέρονται παραπάνω και σε κάθε περίπτωση όχι περισσότερο από την περίοδο διατήρησης που ορίζεται στην πολιτική της εταιρείας.

Το υποκείμενο των δεδομένων έχει δικαίωμα πρόσβασης, διόρθωσης, περιορισμού, αντίρρησης, διαγραφής και φορητότητας των δεδομένων, σε κάθε περίπτωση στο βαθμό που προβλέπεται από το νόμο και στο βαθμό που είναι συμβατό με την υποχρέωση εμπιστευτικότητας του δικηγόρου. Για την άσκηση αυτών των δικαιωμάτων και για άλλα ερωτήματα σχετικά με την προστασία της ιδιωτικής ζωής, το υποκείμενο των δεδομένων μπορεί να επικοινωνήσει με την εταιρεία στη διεύθυνση [προστασία μέσω email]Για όλα τα υπόλοιπα θέματα, η δήλωση απορρήτου του Law & More B.V. ισχύει αναλόγως. Το υποκείμενο των δεδομένων έχει επίσης το δικαίωμα να υποβάλει καταγγελία στην Ολλανδική Αρχή Προστασίας Δεδομένων (Autoriteit Persoonsgegevens).

Άρθρο 17 Διαχείριση αρχείων και περίοδος διατήρησης

Για κάθε καταγγελία ανοίγεται ξεχωριστός φάκελος καταγγελίας. Αυτός ο φάκελος περιέχει, τουλάχιστον, την καταγγελία και τυχόν παραρτήματα, την απόδειξη παραλαβής, εσωτερικές σημειώσεις και πρακτικά ακροάσεων, σχετικά έγγραφα από τον υποκείμενο φάκελο, τυχόν πληροφορίες τιμολογίου, το σχέδιο και την τελική απόφαση και τα μέτρα βελτίωσης που ελήφθησαν ή προτάθηκαν. Ο φάκελος καταγγελίας φυλάσσεται κατά τρόπο ώστε να μπορεί να ανακτηθεί γρήγορα και με σαφήνεια και προστατεύεται από την πρόσβαση μη εξουσιοδοτημένων προσώπων.

Άρθρο 18 Μάθηση και βελτίωση της ποιότητας

Κάθε καταγγελία που κηρύσσεται βάσιμη ή μερικώς βάσιμη μεταφράζεται από τον υπεύθυνο καταγγελιών σε ένα συγκεκριμένο μέτρο βελτίωσης. Αυτά τα μέτρα βελτίωσης συζητούνται στις εσωτερικές συναντήσεις της εταιρείας και, όπου είναι εφικτό, ενσωματώνονται στις μεθόδους εργασίας, τον σχεδιασμό εκπαίδευσης και τους εσωτερικούς ελέγχους της εταιρείας.

Άρθρο 19 Τροποποίηση και δημοσίευση

Η διαδικασία αυτή μπορεί να τροποποιηθεί από τη διοίκηση του Law & More B.V. Οι τροποποιήσεις θα δημοσιευτούν στον ιστότοπο της εταιρείας. Η έκδοση που δημοσιεύεται στον ιστότοπο είναι η έκδοση που ισχύει.

Άρθρο 20 Έναρξη ισχύος

Η παρούσα διαδικασία τέθηκε σε ισχύ στις 16 Μαΐου 2026 και αντικαθιστά όλες τις προηγούμενες διαδικασίες υποβολής παραπόνων για εταιρείες. Law & More B.V.

Στοιχεία επικοινωνίας του υπεύθυνου καταγγελιών

Υπεύθυνος Παραπόνων: κ. TGLM Meevis
ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: [προστασία μέσω email]
Τηλέφωνο: + 31 (0) 40 369 06 80
Ταχυδρομική διεύθυνση: Law & More B.V., προς προσοχή του υπεύθυνου καταγγελιών, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Ολλανδία