Διαδικασία παραπόνων γραφείου

Law & More εκτιμά την ικανοποίηση των πελατών μας. Η εταιρεία μας θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να σας εξυπηρετήσει. Ωστόσο, μπορεί να συμβεί ότι δεν είστε ικανοποιημένοι για μια συγκεκριμένη πτυχή των υπηρεσιών μας. Παρακάτω θα βρείτε τη δράση που μπορείτε να κάνετε σε αυτήν την περίπτωση.

Σε περίπτωση που δεν είστε ικανοποιημένοι σχετικά με τη δημιουργία και την εφαρμογή μιας σύμβασης ανάθεσης, την ποιότητα των υπηρεσιών μας ή το ποσό του τιμολογίου μας, σας ζητείται να υποβάλετε πρώτα τις αντιρρήσεις σας στον δικηγόρο σας. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με τον κ. TGLM Meevis της εταιρείας μας. Η εταιρεία μας θα χειριστεί το παράπονο σύμφωνα με μια διαδικασία όπως περιγράφεται στη διαδικασία παραπόνων του γραφείου μας.

Σε συνεννόηση μαζί σας θα βρούμε μια λύση για το πρόβλημα που ανακύπτει το συντομότερο δυνατό. Πάντα θα επιβεβαιώνουμε γραπτώς μια τέτοια λύση. Μπορείτε να περιμένετε να λάβετε γραπτώς την αντίδρασή μας στο παράπονό σας εντός 4 εβδομάδων. Σε περίπτωση που χρειαστεί να αποκλίνουμε από αυτόν τον όρο, θα σας ενημερώσουμε εγκαίρως και θα αναφέρουμε τον λόγο της απόκλισης και τον όρο εντός του οποίου μπορεί να περιμένετε αντίδραση από εμάς.

Άρθρο 1 Ορισμοί

Σε αυτήν τη διαδικασία καταγγελιών, οι όροι που αναφέρονται παρακάτω έχουν τις ακόλουθες έννοιες:

καταγγελία : οποιαδήποτε γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας από ή εκ μέρους ενός πελάτη έναντι του δικηγόρου ή του/των προσώπου/ων που εργάζονται υπό την ευθύνη του/της σχετικά με τη σύναψη ή την εκτέλεση μιας ανάθεσης επαγγελματικών υπηρεσιών ( overeenkomst van opdracht ) σε πελάτη, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ή το ποσό που τιμολογήθηκε για τις υπηρεσίες αυτές, εξαιρουμένης, ωστόσο, της καταγγελίας κατά την έννοια της παραγράφου 4 του ολλανδικού νόμου περί του δικηγορικού επαγγέλματος ( Advocatenwet )·

καταγγέλλων : πελάτης ή εκπρόσωπός του που υποβάλλει καταγγελία·

Υπεύθυνος καταγγελιών : ο δικηγόρος που είναι επιφορτισμένος με τη διεκπεραίωση της καταγγελίας, αρχικά ο κ. TGLM Meevis.

Άρθρο 2 Πεδίο εφαρμογής

2.1 Αυτή η διαδικασία παραπόνων ισχύει για κάθε δέσμευση για επαγγελματικές υπηρεσίες που παρέχονται από Law & More BV στους πελάτες της.

2.2 Είναι ευθύνη κάθε δικηγόρου του Law & More B.V. να χειρίζονται όλα τα παράπονα σύμφωνα με αυτήν τη διαδικασία καταγγελιών.

Άρθρο 3 Στόχοι

Ο στόχος αυτής της διαδικασίας καταγγελιών είναι:

• να καθορίσει μια διαδικασία με την οποία τα παράπονα των πελατών μπορούν να επιλυθούν με τρόπο προσανατολισμένο στη λύση και εντός εύλογου χρονικού διαστήματος ·
• να καθορίσει μια διαδικασία για τον προσδιορισμό της αιτίας (ες) μιας καταγγελίας πελάτη ·
• να διατηρήσει και να βελτιώσει τις υπάρχουσες πελατειακές σχέσεις χειρισμών καταγγελιών με τον κατάλληλο τρόπο ·
• να προωθήσει την απάντηση σε οποιοδήποτε παράπονο με τρόπο που εστιάζει στον πελάτη
• να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών με την επίλυση και την ανάλυση παραπόνων.

Άρθρο 4 Πληροφορίες κατά την έναρξη των υπηρεσιών

4.1 Αυτή η διαδικασία παραπόνων έχει δημοσιοποιηθεί. Σε κάθε επιστολή δέσμευσης με πελάτη, ο πελάτης θα ενημερώνεται ότι υπάρχει διαδικασία παραπόνων και ότι αυτή η διαδικασία θα ισχύει για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

4.2 Οι τυπικοί όροι ανάθεσης ( algemene voorwaarden ) που ισχύουν για οποιαδήποτε ανάθεση με πελάτη (επίσης δυνάμει οποιασδήποτε επιστολής ανάθεσης με πελάτη) θα πρέπει να προσδιορίζουν το ανεξάρτητο μέρος ή φορέα στον οποίο μπορεί να υποβληθεί καταγγελία που δεν έχει επιλυθεί σύμφωνα με την παρούσα διαδικασία υποβολής καταγγελιών, προκειμένου να ληφθεί δεσμευτική απόφαση.

4.3 Οι καταγγελίες κατά την έννοια του άρθρου 1 της παρούσας διαδικασίας καταγγελιών, οι οποίες δεν επιλύθηκαν μετά τον χειρισμό τους σύμφωνα με την παρούσα διαδικασία καταγγελιών, μπορούν να υποβληθούν στην Επιτροπή Επίλυσης Διαφορών ( Geschillencommissie Advocatuur ).

Άρθρο 5 Διαδικασία εσωτερικής καταγγελίας

5.1 Εάν ένας πελάτης προσεγγίσει το γραφείο με παράπονο σχετικά με τις οδηγίες που του έχουν δοθεί Law & More B.V.., η καταγγελία θα διαβιβαστεί στον υπεύθυνο καταγγελιών.

5.2 Ο υπεύθυνος παραπόνων θα ενημερώσει το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία σχετικά με την κατάθεση της καταγγελίας και θα δώσει στον καταγγέλλοντα και στο πρόσωπο εναντίον του οποίου έγινε η καταγγελία την ευκαιρία να εξηγήσουν την καταγγελία.

5.3 Το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί το παράπονο θα προσπαθήσει να επιλύσει το ζήτημα μαζί με τον σχετικό πελάτη, είτε υπόκειται είτε όχι στην παρέμβαση του υπεύθυνου παραπόνων.

5.4 Ο υπεύθυνος παραπόνων θα επιλύσει μια καταγγελία εντός τεσσάρων εβδομάδων από την παραλαβή της καταγγελίας ή θα ενημερώσει τον καταγγέλλοντα, αναφέροντας τους λόγους, για οποιαδήποτε απόκλιση από αυτόν τον όρο, αναφέροντας την προθεσμία εντός της οποίας θα δοθεί γνώμη για την καταγγελία.

5.5 Ο υπεύθυνος παραπόνων ενημερώνει εγγράφως τον καταγγέλλοντα και το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία σχετικά με τη γνώμη επί της ουσίας της καταγγελίας, είτε με συστάσεις είτε όχι.

5.6 Εάν η καταγγελία αντιμετωπίστηκε με ικανοποιητικό τρόπο, ο καταγγέλλων, ο υπεύθυνος παραπόνων και το πρόσωπο εναντίον του οποίου υποβλήθηκε η καταγγελία θα υπογράψουν τη γνώμη για την ουσία της καταγγελίας.

Άρθρο 6 Εμπιστευτικότητα και δωρεάν διαχείριση καταγγελιών

6.1 Ο υπεύθυνος παραπόνων και το πρόσωπο κατά του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία τηρούν το απόρρητο όσον αφορά τον χειρισμό της καταγγελίας.

6.2 Ο καταγγέλλων δεν οφείλει καμία αποζημίωση σε σχέση με το κόστος διεκπεραίωσης της καταγγελίας.

Άρθρο 7 Ευθύνες

7.1 Ο υπεύθυνος παραπόνων θα είναι υπεύθυνος για τον έγκαιρο χειρισμό της καταγγελίας.

7.2 Το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία ενημερώνει τον υπεύθυνο καταγγελιών σχετικά με οποιαδήποτε επαφή με τον καταγγέλλοντα και οποιαδήποτε βιώσιμη λύση.

7.3 Ο υπεύθυνος παραπόνων ενημερώνει τον καταγγέλλοντα για τον χειρισμό της καταγγελίας.

7.4 Ο υπεύθυνος παραπόνων διασφαλίζει ότι τηρείται αρχείο σχετικά με την καταγγελία.

Άρθρο 8 Καταχώριση καταγγελίας

8.1 Ο υπεύθυνος παραπόνων καταχωρεί την καταγγελία, προσδιορίζοντας το θέμα της καταγγελίας.

8.2 Ένα παράπονο μπορεί να υποδιαιρεθεί σε ξεχωριστά θέματα.

8.3 Ο υπεύθυνος παραπόνων θα αναφέρει περιοδικά τον χειρισμό τυχόν παραπόνων και θα κάνει συστάσεις για την αποφυγή νέων παραπόνων και τη βελτίωση των διαδικασιών.

8.4 Οποιαδήποτε έκθεση και συστάσεις θα συζητούνται και θα υποβάλλονται για λήψη απόφασης τουλάχιστον μία φορά το χρόνο.