Διαδικασία παραπόνων γραφείου

Law & More εκτιμά την ικανοποίηση των πελατών μας. Η εταιρεία μας θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να σας εξυπηρετήσει. Ωστόσο, μπορεί να συμβεί ότι δεν είστε ικανοποιημένοι για μια συγκεκριμένη πτυχή των υπηρεσιών μας. Παρακάτω θα βρείτε τη δράση που μπορείτε να κάνετε σε αυτήν την περίπτωση.

Σε περίπτωση που δεν είστε ικανοποιημένοι σχετικά με τη δημιουργία και την εφαρμογή μιας σύμβασης ανάθεσης, την ποιότητα των υπηρεσιών μας ή το ποσό του τιμολογίου μας, σας ζητείται να υποβάλετε πρώτα τις αντιρρήσεις σας στον δικηγόρο σας. Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με τον κ. TGLM Meevis της εταιρείας μας. Η εταιρεία μας θα χειριστεί το παράπονο σύμφωνα με μια διαδικασία όπως περιγράφεται στη διαδικασία παραπόνων του γραφείου μας.

Σε συνεννόηση μαζί σας θα βρούμε μια λύση για το πρόβλημα που ανακύπτει το συντομότερο δυνατό. Πάντα θα επιβεβαιώνουμε γραπτώς μια τέτοια λύση. Μπορείτε να περιμένετε να λάβετε γραπτώς την αντίδρασή μας στο παράπονό σας εντός 4 εβδομάδων. Σε περίπτωση που χρειαστεί να αποκλίνουμε από αυτόν τον όρο, θα σας ενημερώσουμε εγκαίρως και θα αναφέρουμε τον λόγο της απόκλισης και τον όρο εντός του οποίου μπορεί να περιμένετε αντίδραση από εμάς.

Άρθρο 1 Ορισμοί

Σε αυτήν τη διαδικασία καταγγελιών, οι όροι που αναφέρονται παρακάτω έχουν τις ακόλουθες έννοιες:

καταγγελία: οποιαδήποτε γραπτή έκφραση δυσαρέσκειας από ή για λογαριασμό πελάτη έναντι του δικηγόρου ή των ατόμων που εργάζονται υπό την ευθύνη του σχετικά με τη σύναψη ή την εκτέλεση της δέσμευσης πελάτη για επαγγελματικές υπηρεσίες (overeenkomst van opdracht), την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ή το ποσό που τιμολογείται για τέτοιες υπηρεσίες, εξαιρουμένου, ωστόσο, καταγγελίας κατά την έννοια της παραγράφου 4 του ολλανδικού νόμου για το επάγγελμα του δικηγόρου (Advocatenwet);

ενάγων: πελάτης ή εκπρόσωπός του, υποβάλλοντας παράπονο ·

υπάλληλος καταγγελιών: ο δικηγόρος που είναι επιφορτισμένος με τον χειρισμό της καταγγελίας, αρχικά ο κ. TGLM Meevis.

Άρθρο 2 Πεδίο εφαρμογής

2.1 Αυτή η διαδικασία παραπόνων ισχύει για κάθε δέσμευση για επαγγελματικές υπηρεσίες που παρέχονται από Law & More B.V. στους πελάτες της.

2.2 Είναι ευθύνη κάθε δικηγόρου της Law & More B.V. να χειρίζονται όλα τα παράπονα σύμφωνα με αυτήν τη διαδικασία καταγγελιών.

Άρθρο 3 Στόχοι

Ο στόχος αυτής της διαδικασίας καταγγελιών είναι:

• να καθορίσει μια διαδικασία με την οποία τα παράπονα των πελατών μπορούν να επιλυθούν με τρόπο προσανατολισμένο στη λύση και εντός εύλογου χρονικού διαστήματος ·
• να καθορίσει μια διαδικασία για τον προσδιορισμό της αιτίας (ες) μιας καταγγελίας πελάτη ·
• να διατηρήσει και να βελτιώσει τις υπάρχουσες πελατειακές σχέσεις χειρισμών καταγγελιών με τον κατάλληλο τρόπο ·
• να προωθήσει την απάντηση σε οποιοδήποτε παράπονο με τρόπο που εστιάζει στον πελάτη
• να βελτιώσει την ποιότητα των υπηρεσιών με την επίλυση και την ανάλυση παραπόνων.

Άρθρο 4 Πληροφορίες κατά την έναρξη των υπηρεσιών

4.1 Αυτή η διαδικασία καταγγελιών δημοσιοποιήθηκε. Σε οποιαδήποτε επιστολή δέσμευσης με έναν πελάτη, ο πελάτης θα ενημερώνεται ότι υπάρχει μια διαδικασία καταγγελίας σε ισχύ και ότι αυτή η διαδικασία θα ισχύει για τις παρεχόμενες υπηρεσίες.

4.2 Οι τυπικοί όροι δέσμευσης (Όροι και Προϋποθέσεις) που ισχύουν για οποιαδήποτε δέσμευση πελάτη (επίσης δυνάμει οποιασδήποτε επιστολής δέσμευσης με πελάτη) θα προσδιορίσουν το ανεξάρτητο μέρος ή τον οργανισμό στον οποίο / μπορεί να υποβληθεί καταγγελία που δεν έχει επιλυθεί σύμφωνα με αυτήν τη διαδικασία καταγγελιών προκειμένου να ληφθεί δεσμευτική απόφαση.

4.3 Οι καταγγελίες κατά την έννοια του άρθρου 1 αυτής της διαδικασίας καταγγελιών που δεν επιλύθηκαν μετά τον χειρισμό τους σύμφωνα με την παρούσα διαδικασία καταγγελιών, μπορούν να υποβληθούν στην Επιτροπή Διαφορών για Διαφορές (Geschillencommissie Advocatuur).

Άρθρο 5 Διαδικασία εσωτερικής καταγγελίας

5.1 Εάν ένας πελάτης πλησιάσει το γραφείο με παράπονο σχετικά με τις οδηγίες που του δόθηκαν Law & More B.V.., η καταγγελία διαβιβάζεται στον υπεύθυνο καταγγελιών.

5.2 Ο υπεύθυνος καταγγελιών θα ενημερώσει το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία σχετικά με την υποβολή της καταγγελίας και θα δώσει στον καταγγέλλοντα και στο πρόσωπο κατά του οποίου έχει καταστεί η καταγγελία την ευκαιρία να εξηγήσει την καταγγελία.

5.3 Το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία θα προσπαθήσει να επιλύσει το ζήτημα μαζί με τον σχετικό πελάτη, ανεξάρτητα από το εάν υπόκειται ή όχι στην παρέμβαση του υπευθύνου παραπόνων.

5.4 Ο υπεύθυνος καταγγελιών θα επιλύσει μια καταγγελία εντός τεσσάρων εβδομάδων από την παραλαβή της καταγγελίας ή θα ενημερώσει τον καταγγέλλοντα, αναφέροντας τους λόγους, για οποιαδήποτε απόκλιση αυτού του όρου, αναφέροντας τον όρο εντός του οποίου θα δοθεί γνώμη σχετικά με την καταγγελία.

5.5 Ο υπεύθυνος καταγγελιών ενημερώνει τον καταγγέλλοντα και το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία σχετικά με τη γνώμη σχετικά με το βάσιμο της καταγγελίας, ανεξάρτητα από το εάν έχει συστάσεις ή όχι.

5.6 Εάν η καταγγελία διεκπεραιωθεί ικανοποιητικά, ο καταγγέλλων, ο υπεύθυνος καταγγελιών και το πρόσωπο κατά του οποίου υποβλήθηκε η καταγγελία θα υπογράψουν τη γνώμη σχετικά με το βάσιμο της καταγγελίας.

Άρθρο 6 Εμπιστευτικότητα και δωρεάν διαχείριση καταγγελιών

6.1 Ο υπεύθυνος καταγγελιών και το πρόσωπο κατά του οποίου υποβλήθηκε η καταγγελία τηρούν την εμπιστευτικότητα ως προς τον χειρισμό της καταγγελίας.

6.2 Ο καταγγέλλων δεν οφείλει αποζημίωση σχετικά με το κόστος διεκπεραίωσης της καταγγελίας.

Άρθρο 7 Ευθύνες

7.1 Ο υπεύθυνος καταγγελιών είναι υπεύθυνος για τον έγκαιρο χειρισμό του παραπόνου.

7.2 Το πρόσωπο εναντίον του οποίου έχει υποβληθεί η καταγγελία ενημερώνει τον υπεύθυνο καταγγελιών για οποιαδήποτε επαφή με τον καταγγέλλοντα και οποιαδήποτε βιώσιμη λύση.

7.3 Ο υπεύθυνος καταγγελιών ενημερώνει τον καταγγέλλοντα σχετικά με τον χειρισμό της καταγγελίας.

7.4 Ο υπεύθυνος καταγγελιών διασφαλίζει τη φύλαξη του φακέλου.

Άρθρο 8 Καταχώριση καταγγελίας

8.1 Ο υπεύθυνος καταγγελιών καταχωρεί την καταγγελία, προσδιορίζοντας το θέμα της καταγγελίας.

8.2 Ένα παράπονο μπορεί να χωριστεί σε ξεχωριστά θέματα.

8.3 Ο υπεύθυνος καταγγελιών υποβάλλει περιοδικά έκθεση σχετικά με τον χειρισμό τυχόν καταγγελιών και διατυπώνει συστάσεις προκειμένου να αποφευχθούν νέες καταγγελίες και να βελτιωθεί η διαδικασία.

8.4 Οποιαδήποτε έκθεση και συστάσεις συζητούνται και υποβάλλονται για λήψη αποφάσεων τουλάχιστον μία φορά το χρόνο.