Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA): σύνταξη εκτελεστών όρων βάσει του ολλανδικού δικαίου

Σύμφωνα με το ολλανδικό δίκαιο, μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών (SLA) είναι μια συνηθισμένη σύμβαση: οι δεσμεύσεις της είναι δεσμευτικές και εκτελεστές όπως κάθε άλλη συμβατική υποχρέωση. Η κύρια εξαίρεση έγκειται στη διατύπωση: ένα επίπεδο υπηρεσιών καθίσταται εκτελεστή υποχρέωση αποτελέσματος μόνο εάν διατυπωθεί ως τέτοιο και όχι ως στόχος ή προσπάθεια.

Αυτό που διακρίνει ένα SLA είναι ότι προσπαθεί να καταστήσει την απόδοση μετρήσιμη. Το αν θα επιτύχει εξαρτάται από μία επιλογή σύνταξης: κάθε δέσμευση αποτελεί υποχρέωση αποτελέσματος ( resultaatsverbintenis ) ή υποχρέωση βέλτιστης προσπάθειας ( inspanningsverbintenis ); Αυτή η διάκριση καθορίζει τι συμβαίνει όταν η υπηρεσία δεν επαρκεί. Όταν η διαθεσιμότητα εκφράζεται ως καθορισμένο ποσοστό σε μια καθορισμένη περίοδο μέτρησης, η μη επίτευξή της αποτελεί αδυναμία εκτέλεσης και ακολουθεί η συμφωνημένη συνέπεια. Όταν ο πάροχος αναλαμβάνει την υποχρέωση να «καταβάλει εύλογες προσπάθειες» για τη διατήρηση της διαθεσιμότητας, ο πελάτης πρέπει να αποδείξει ότι ο πάροχος δεν ενήργησε όπως θα είχε πράξει ένας εύλογα ικανός πάροχος, κάτι που είναι πολύ πιο δύσκολο να αποδειχθεί. Το ίδιο ισχύει και για τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης: ένας στόχος δεν αποτελεί υποχρέωση εκτός εάν έχει διατυπωθεί ως τέτοιος.

Three further elements determine whether an SLA works in practice. Service credits are usually the agreed remedy. If the contract makes them the exclusive remedy, the customer gives up its right to damages and often its right to terminate. Such a limitation is valid in principle, but under Article 6:248(2) BW it cannot be invoked where that would be unacceptable by standards of reasonableness and fairness, particularly when the failure was serious. Measurement must be defined: who measures, with which tools, over which period, and what is excluded as planned maintenance or force majeure. And the exit must be arranged in advance, because the moment a customer most needs its data returned in a usable format is the moment relations have broken down.

Τι είναι ένα SLA και ποια είναι η νομική του μορφή;

Μια Συμφωνία Ελέγχου και Πρόνοιας (SLA) καθορίζει τα επίπεδα υπηρεσιών που πρέπει να παρέχει ένας πάροχος, τον τρόπο με τον οποίο μετρώνται και τι συμβαίνει εάν δεν τηρούνται. Μπορεί να είναι ξεχωριστή σύμβαση ή παράρτημα σε κύρια συμφωνία, όπως μια σύμβαση υπηρεσιών πληροφορικής, cloud ή εξωτερικής ανάθεσης.

Ποιοι κανόνες του ολλανδικού δικαίου ισχύουν για ένα SLA;

Η ολλανδική νομοθεσία δεν προβλέπει συγκεκριμένο νόμο για τις Συμβάσεις Εργασίας (SLA). Ισχύουν οι γενικοί κανόνες του συμβατικού δικαίου στο Βιβλίο 6 του Ολλανδικού Αστικού Κώδικα ( Burgerlijk Wetboek , BW), και για τις περισσότερες υπηρεσίες ισχύουν και οι κανόνες περί συμβάσεων παροχής υπηρεσιών ( overeenkomst van opdracht ) στα άρθρα 7:400 και επόμενα του BW.

Σύμφωνα με το άρθρο 7:401 BW, ένας πάροχος υπηρεσιών πρέπει να τηρεί την επιμέλεια ενός καλού εργολάβου. Χωρίς συγκεκριμένες συμφωνίες, ένας πάροχος υπηρεσιών συνήθως υποχρεούται να καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια. Μια SLA μπορεί να προχωρήσει περαιτέρω ορίζοντας συγκεκριμένα αποτελέσματα, όπως μια εγγυημένη διαθεσιμότητα. Αυτό καθιστά τη SLA νομικά σημαντική: μετατρέπει αφηρημένες υποσχέσεις σε μετρήσιμες δεσμεύσεις.

Όπως κάθε σύμβαση, μια Συμφωνία Ελέγχου και Πρόνοιας (SLA) ερμηνεύεται όχι μόνο με βάση τη διατύπωσή της, αλλά και με βάση το τι θα μπορούσαν εύλογα να αναμένουν τα μέρη από το άλλο υπό τις περιστάσεις. Συνεπώς, οι σαφείς ορισμοί όρων όπως «διαθεσιμότητα», «συμβάν» και «επίλυση» μειώνουν τα περιθώρια για διαφωνίες. Μια Συμφωνία Ελέγχου και Πρόνοιας (SLA) που αποτελεί μέρος των γενικών όρων και προϋποθέσεων του παρόχου υπόκειται επίσης στους κανόνες περί γενικών όρων (άρθρα 6:231 και επόμενα του BW).

Ποιες μετρήσεις απόδοσης είναι συνηθισμένες και τι σημαίνουν νομικά;

Συνήθεις μετρήσεις είναι η διαθεσιμότητα (χρόνος λειτουργίας) ως ποσοστό, ο χρόνος απόκρισης, ο χρόνος επίλυσης και τα πρότυπα ποιότητας. Νομικά, κάθε μετρική έχει ισχύ μόνο εάν είναι σαφώς καθορισμένη και είναι σαφές τι συμβαίνει εάν δεν πληρούται.

Πάρτε για παράδειγμα τη διαθεσιμότητα. Μια διαθεσιμότητα 99.9% ανά μήνα επιτρέπει περίπου 43 λεπτά διακοπής λειτουργίας. Το 99.5% επιτρέπει περίπου τρεισήμισι ώρες. Η διαφορά μεταξύ αυτών των αριθμών έχει σημασία, αλλά εξίσου σημαντικός είναι και ο ορισμός: μετριέται η διαθεσιμότητα στο κέντρο δεδομένων του παρόχου ή στο κέντρο δεδομένων του πελάτη, εξαιρείται η προγραμματισμένη συντήρηση και σε ποια περίοδο υπολογίζεται το ποσοστό;

Εάν ο πάροχος δεν πληροί ένα συμφωνημένο επίπεδο υπηρεσιών, αυτό αποτελεί κατ' αρχήν μη εκτέλεση ( tekortkoming ). Ο πελάτης μπορεί στη συνέχεια, ανάλογα με τη σύμβαση και τον νόμο, να ζητήσει εκτέλεση, αποζημίωση ή λύση της σύμβασης (άρθρα 6:74 και 6:265 BW). Στις περισσότερες περιπτώσεις, απαιτείται πρώτα ειδοποίηση αθέτησης που ορίζει εύλογη προθεσμία για την εκτέλεση (άρθρο 6:82 BW), εκτός εάν η εκτέλεση εντός της συμφωνημένης προθεσμίας ήταν απαραίτητη. Μια καλά διατυπωμένη SLA ρυθμίζει αυτές τις συνέπειες ρητά, έτσι ώστε τα μέρη να μην χρειάζεται να βασίζονται μόνο στους γενικούς κανόνες.

Πώς βοηθά ένα SLA στη διαχείριση του κινδύνου;

Ένα SLA βοηθά και τα δύο μέρη να διαχειριστούν τον κίνδυνο διακοπών παροχής υπηρεσιών. Ο πελάτης γνωρίζει τι μπορεί να περιμένει και ποιες λύσεις έχει στη διάθεσή του. Ο πάροχος γνωρίζει ακριβώς τι απαιτείται και μπορεί να περιορίσει την ευθύνη του.

For regulated companies, it is sometimes a legal obligation. Financial institutions, for example, must include specific provisions in contracts with ICT service providers under the EU Digital Operational Resilience Act (DORA, Regulation 2022/2554), including precise descriptions of service levels for critical functions. Organisations covered by the NIS2 Directive must also manage risks in their supply chain, which affects the agreements they make with IT suppliers.

Ποια είναι τα βασικά στοιχεία ενός αποτελεσματικού SLA;

Ένα αποτελεσματικό SLA περιέχει ακριβείς μετρήσεις, σαφείς συνέπειες σε περίπτωση παράλειψής τους, μια μέθοδο μέτρησης και αναφοράς, καθώς και μια διαδικασία αναθεώρησης. Κάθε στοιχείο πρέπει να συνταχθεί έτσι ώστε να μπορεί να εφαρμοστεί.

Πώς ορίζετε τα μετρήσιμα επίπεδα εξυπηρέτησης;

Ορίστε κάθε επίπεδο υπηρεσίας με αντικειμενικούς όρους: τι μετριέται, πώς, από ποιον και σε ποια χρονική περίοδο. Γενικές δηλώσεις όπως «υψηλή διαθεσιμότητα» ή «άμεση απόκριση» δεν μπορούν να επιβληθούν.

Ένα καλό SLA χρησιμοποιεί ορισμούς και πίνακες. Για παράδειγμα: τα περιστατικά προτεραιότητας 1 (πλήρης διακοπή λειτουργίας ενός κρίσιμου συστήματος) πρέπει να αντιμετωπίζονται εντός 30 λεπτών και να επιλύονται εντός τεσσάρων ωρών, 24 ώρες την ημέρα. Τα περιστατικά προτεραιότητας 3 εντός μίας εργάσιμης ημέρας. Διευκρινίστε εάν οι χρόνοι ισχύουν μόνο κατά τις εργάσιμες ώρες, τι θεωρείται «επιλυμένο» (μια λύση ή μια μόνιμη διόρθωση) και πότε ξεκινάει ο χρόνος: όταν ο πελάτης αναφέρει το περιστατικό ή όταν ο πάροχος το ανιχνεύει.

Ποιες συνέπειες θα πρέπει να υπάρξουν εάν δεν επιτευχθεί ένα επίπεδο υπηρεσιών;

Η Συμφωνία Παροχής Υπηρεσιών (SLA) θα πρέπει να αναφέρει ρητά τι συμβαίνει όταν δεν υπάρχει κάποιο επίπεδο υπηρεσιών: πιστώσεις υπηρεσιών, σχέδιο βελτίωσης, κλιμάκωση και, για σοβαρές ή επαναλαμβανόμενες αποτυχίες, δικαίωμα καταγγελίας. Χωρίς τέτοιες διατάξεις, βασίζεστε στους γενικούς κανόνες του συμβατικού δικαίου.

Οι πιστώσεις υπηρεσιών είναι η πιο συνηθισμένη αποκατάσταση: μείωση της αμοιβής, για παράδειγμα ένα ποσοστό της μηνιαίας αμοιβής για κάθε ποσοστιαία μονάδα κάτω από τη συμφωνημένη διαθεσιμότητα. Ανάλογα με τη διατύπωσή τους, οι πιστώσεις υπηρεσιών μπορούν να χαρακτηριστούν ως ποινική ρήτρα ( boetebeding ) βάσει του άρθρου 6:91 BW. Αυτό έχει μια σημαντική συνέπεια: εκτός εάν συμφωνηθεί διαφορετικά, μια ποινή αντικαθιστά το νόμιμο δικαίωμα αποζημίωσης (Άρθρο 6:92(2) BW). Εάν ο πελάτης θέλει να μπορεί να διεκδικήσει αποζημίωση πέραν των πιστώσεων υπηρεσιών, η Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA) πρέπει να το αναφέρει ρητά. Ένα δικαστήριο μπορεί να μειώσει μια ποινή εάν το απαιτεί σαφώς η δίκαιη μεταχείριση (Άρθρο 6:94 BW).

Η ισορροπία είναι το κλειδί. Οι πολύ χαμηλές πιστώσεις υπηρεσιών δεν δίνουν στον πάροχο κανένα κίνητρο για βελτίωση. Οι πολύ υψηλές πιστώσεις θα αντιμετωπιστούν από τον πάροχο ή θα αντικατοπτρίζονται στην τιμή. Συνδυάστε τις οικονομικές συνέπειες με εποικοδομητικά μέτρα, όπως ανάλυση της βασικής αιτίας και ένα σχέδιο βελτίωσης, και συμπεριλάβετε το δικαίωμα καταγγελίας εάν τα επίπεδα υπηρεσιών δεν επιτευχθούν επανειλημμένα, για παράδειγμα σε τρεις συνεχόμενους μήνες.

Πώς διατηρείτε το SLA ενημερωμένο;

Συμπεριλάβετε μια περιοδική αναθεώρηση, για παράδειγμα κάθε τρίμηνο ή κάθε χρόνο, στην οποία τα μέρη συζητούν την απόδοση και προσαρμόζουν τα επίπεδα υπηρεσιών όπου είναι απαραίτητο. Καταγράψτε ποιος μπορεί να συμφωνήσει με αλλαγές και πώς αυτές τεκμηριώνονται.

Make clear that changes to the SLA require written agreement signed by authorised representatives, so that there is no uncertainty about what applies.

Πώς αποφεύγετε συνήθεις παγίδες στα SLA;

Τα περισσότερα προβλήματα των Συμφωνιών SLA προέρχονται από ασαφείς ορισμούς, ασαφή κλιμάκωση, ανεπαρκή μέτρηση και έλλειψη ρυθμίσεων εξόδου. Τα αποφεύγετε ελέγχοντας το προσχέδιο για αυτά τα σημεία πριν από την υπογραφή.

Ποιες αδυναμίες πρέπει να αναζητήσετε;

Εξετάστε το προσχέδιο του SLA για ασάφειες στους ορισμούς των υπηρεσιών, τις μετρήσεις και τις νομικές συνέπειες. Κάθε σημείο που μπορεί να ερμηνευτεί με δύο τρόπους αποτελεί πιθανή αμφισβήτηση.

Typical weaknesses are imprecise measurement, missing or unclear escalation procedures, an unclear relationship between the SLA and the main contract, and exclusions that are so broad that the service levels mean little in practice, for example a broad definition of “planned maintenance” without limits on duration or timing. Check also whether the limitation of liability in the main contract undermines the SLA: a very low cap on liability can make even a clear service level of little value.

Ο παρακάτω πίνακας παραθέτει τυπικές ευπάθειες και τον τρόπο αντιμετώπισής τους.

Πώς παρακολουθείτε και επαληθεύετε την απόδοση;

Συμφωνήστε για τον τρόπο μέτρησης και αναφοράς της απόδοσης και βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης μπορεί να επαληθεύσει τα στοιχεία. Είναι δύσκολο να επιβληθεί ένα επίπεδο υπηρεσιών που μόνο ο πάροχος μπορεί να μετρήσει.

Στην πράξη, ο πάροχος συνήθως πραγματοποιεί μετρήσεις με τα δικά του εργαλεία παρακολούθησης και εκθέσεις σε μηνιαία βάση. Ο πελάτης θα πρέπει να έχει το δικαίωμα να λαμβάνει αυτές τις αναφορές, να επιθεωρεί τα υποκείμενα δεδομένα και, όπου είναι απαραίτητο, να διενεργεί ανεξάρτητο έλεγχο. Συμφωνήστε τι θα συμβεί εάν οι μετρήσεις του πελάτη διαφέρουν από αυτές του παρόχου, για παράδειγμα, τα περιστατικά που αναφέρει ο πελάτης να καταγράφονται σε ένα σύστημα έκδοσης εισιτηρίων και να υπολογίζονται στον υπολογισμό.

Discuss the monthly reports in regular service meetings and keep them: in a dispute, they are the main evidence of whether the service levels were met.

Πώς προετοιμάζεστε για την αναστάτωση και την έξοδο;

Σχεδιάστε τα σενάρια που έχουν σημασία: σοβαρή διακοπή, παραβίαση δεδομένων, αφερεγγυότητα του παρόχου και λήξη της σύμβασης. Για κάθε περίπτωση, η SLA ή η κύρια σύμβαση θα πρέπει να αναφέρει τι πρέπει να κάνει ο πάροχος.

Συμπεριλάβετε υποχρεώσεις για τη συνέχεια της επιχειρηματικής δραστηριότητας και την αποκατάσταση από καταστροφές, όπως ο χρόνος αποκατάστασης και οι στόχοι για το σημείο αποκατάστασης, καθώς και την υποχρέωση δοκιμής τους. Ρυθμίστε σωστά την προστασία των δεδομένων: εάν ο πάροχος επεξεργάζεται προσωπικά δεδομένα για λογαριασμό σας, απαιτείται συμφωνία επεξεργασίας δεδομένων βάσει του άρθρου 28 του Γενικού Κανονισμού για την Προστασία Δεδομένων (GDPR).

Κανονίστε την έξοδο εκ των προτέρων. Η Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA) θα πρέπει να ορίζει ότι ο πάροχος πρέπει να επιστρέψει τα δεδομένα σας σε χρησιμοποιήσιμη, τυποποιημένη μορφή, να συνεργαστεί με τη μετάβαση σε νέο πάροχο και να συνεχίσει την υπηρεσία κατά τη διάρκεια μιας μεταβατικής περιόδου. Για τις υπηρεσίες cloud, ο Νόμος περί Δεδομένων της ΕΕ (Κανονισμός 2023/2854) εφαρμόζεται από τις 12 Σεπτεμβρίου 2025: οι πελάτες μπορούν να αλλάξουν πάροχο με μέγιστη προθεσμία ειδοποίησης δύο μηνών, μετά την οποία ο πάροχος πρέπει να ολοκληρώσει τη μετάβαση εντός μεταβατικής περιόδου κατ' αρχήν 30 ημερών. Από τις 12 Ιανουαρίου 2027, οι πάροχοι δεν επιτρέπεται πλέον να χρεώνουν τέλη αλλαγής. Σε περίπτωση που ο πάροχος ενδέχεται να καταστεί αφερέγγυος, εξετάστε το ενδεχόμενο συμφωνίας μεσεγγύησης για κρίσιμο λογισμικό.

Πώς διαπραγματεύεστε ένα καλό SLA;

Προετοιμαστείτε ορίζοντας τις δικές σας ανάγκες, συγκρίνετε την προσφορά του παρόχου με εναλλακτικές λύσεις και διαπραγματευτείτε μαζί τα επίπεδα υπηρεσιών, τις λύσεις και την έξοδο. Το καλύτερο SLA είναι ακριβές όπου έχει σημασία και ευέλικτο όπου οι επιχειρηματικές ανάγκες θα αλλάξουν.

Πώς προετοιμάζεστε για τη διαπραγμάτευση;

Ξεκινήστε με μια εσωτερική αξιολόγηση: ποιες υπηρεσίες είναι κρίσιμες, ποιο χρόνο διακοπής λειτουργίας μπορεί να ανεχθεί η επιχείρηση και πόσο κοστίζει μια διακοπή ανά ώρα; Οι απαντήσεις καθορίζουν ποια επίπεδα υπηρεσιών χρειάζεστε πραγματικά και τι αξία έχουν για εσάς.

Συμπεριλάβετε τους νομικούς, τους IT, τους λειτουργικούς και τους χρηματοοικονομικούς τομείς στην προετοιμασία. Συγκρίνετε το τυπικό SLA του παρόχου με την πρακτική της αγοράς και με προσφορές άλλων παρόχων. Δώστε προσοχή στους τυπικούς όρους του παρόχου: συχνά περιέχουν ευρείες εξαιρέσεις και χαμηλά όρια ευθύνης που επηρεάζουν την αξία των επιπέδων υπηρεσιών. Ως πάροχος, αξιολογήστε ρεαλιστικά τι μπορείτε να προσφέρετε και βεβαιωθείτε ότι οι δικοί σας υπεργολάβοι, όπως πάροχοι κέντρων δεδομένων ή cloud, προσφέρουν τουλάχιστον τα ίδια επίπεδα υπηρεσιών.

Πώς διαπραγματεύεστε τις ίδιες τις μετρήσεις;

Διαπραγματευτείτε μετρήσεις που είναι ακριβείς, μετρήσιμες και συνδέονται με τον επιχειρηματικό αντίκτυπο της υπηρεσίας. Δημιουργήστε έναν μηχανισμό για να τις προσαρμόζετε καθώς αλλάζει η υπηρεσία ή η επιχείρησή σας.

Συμφωνήστε για το πώς μπορούν να προσαρμοστούν τα επίπεδα υπηρεσιών, για παράδειγμα μετά από μια αλλαγή στην υπηρεσία, μια μετεγκατάσταση ή μια αύξηση στη χρήση. Μια διαδικασία αλλαγής με σαφείς κανόνες σχετικά με την τιμή και το χρονοδιάγραμμα αποτρέπει τις συζητήσεις αργότερα. Για τον πελάτη, είναι επίσης σημαντικό τα επίπεδα υπηρεσιών να μην μπορούν να μειωθούν μονομερώς από τον πάροχο, για παράδειγμα μέσω μιας αλλαγής στους γενικούς όρους του.

Πώς οργανώνετε τη διακυβέρνηση και την επίλυση διαφορών;

Συμφωνήστε σε μια δομή διακυβέρνησης με τακτικές συναντήσεις, μια κλίμακα κλιμάκωσης και, εάν χρειάζεται, έναν ανεξάρτητο εμπειρογνώμονα για τεχνικές διαφορές. Συμφωνήστε επίσης για το εφαρμοστέο δίκαιο και το αρμόδιο δικαστήριο ή διαιτησία.

Μια τυπική κλίμακα κλιμάκωσης ξεκινά με τους διευθυντές υπηρεσιών, στη συνέχεια προχωρά στην ανώτερη διοίκηση και μόνο τότε σε διαμεσολάβηση, απόφαση εμπειρογνώμονα ή διαδικασίες, με προθεσμίες για κάθε βήμα. Βεβαιωθείτε ότι η διαδικασία κλιμάκωσης δεν εμποδίζει τη λήψη επειγόντων μέτρων, όπως συνοπτικές διαδικασίες ( kort geding ) για να αναγκαστεί ο πάροχος να συνεχίσει την υπηρεσία. Για τεχνικές διαφορές σχετικά με το εάν έχει επιτευχθεί ένα επίπεδο υπηρεσιών, μια δεσμευτική γνωμοδότηση ( bindend advies ) από έναν ανεξάρτητο εμπειρογνώμονα πληροφορικής μπορεί να είναι ταχύτερη και φθηνότερη από τις δικαστικές διαδικασίες.

Στις διεθνείς Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA), η επιλογή δικαίου και δικαστηρίου έχει σημασία. Τα μέρη μπορούν να επιλέξουν το ολλανδικό δίκαιο βάσει του Κανονισμού Ρώμη Ι και η επιλογή ολλανδικού δικαστηρίου είναι καταρχήν σεβαστή εντός της ΕΕ. Η διαιτησία αποτελεί επιλογή όταν το άλλο μέρος βρίσκεται εκτός ΕΕ.

Τι πρέπει να ελέγξετε ως πελάτης;

• Check that availability is a defined percentage over a defined measurement period, not a “reasonable endeavours” promise.
• Check whether service credits are the exclusive remedy, or whether damages above the credits remain possible under Article 6:92 BW.
• Check that the liability cap in the main contract does not empty the service levels.
• Check your right to receive the monitoring data and to have an independent audit carried out.
• Check the exit: return of data in a standard format, transition assistance and, for cloud services, your switching rights under the Data Act.

What should you check as a provider?

• Check that each service level is achievable and backed by your own subcontractors’ SLAs.
• Define planned maintenance, force majeure and customer-caused incidents as exclusions.
• Cap the service credits, for example at a percentage of the monthly fee.
• Check whether your data-processing role requires a data processing agreement under Article 28 GDPR.
• Plan the Data Act switching obligations, including the 30-day transitional period.

What can we do for you with your SLA?

Τα IT and contract lawyers draft and review SLAs and IT and outsourcing contracts for customers and providers.

• We review your draft SLA against the main contract and flag vague metrics, broad exclusions and low liability caps.
• We draft service levels as enforceable obligations of result, with measurement rules and exclusions.
• We calibrate the service credits and their relationship with damages under Articles 6:91 to 6:94 BW.
• We draft the exit, escrow and Data Act switching clauses.
• We send the notice of default and pursue performance, damages or dissolution when the provider falls short.

Περίληψη

• Μια Συμφωνία Εργασίας (SLA) είναι μια συνήθης σύμβαση βάσει του ολλανδικού δικαίου· για τις υπηρεσίες, τα άρθρα 7:400 και τα επόμενα του BW εφαρμόζονται παράλληλα με το γενικό δίκαιο των συμβάσεων.
• Γράψτε τα επίπεδα υπηρεσιών ως υποχρεώσεις αποτελέσματος με καθορισμένα ποσοστά, περιόδους μέτρησης και εξαιρέσεις. Οι «εύλογες προσπάθειες» είναι πολύ πιο δύσκολο να επιβληθούν.
• Οι πιστώσεις παροχής υπηρεσιών μπορούν να χαρακτηριστούν ως ποινική ρήτρα που αντικαθιστά τις αποζημιώσεις, εκτός εάν η Σύμβαση Παροχής Υπηρεσιών (SLA) ορίζει διαφορετικά (Άρθρο 6:92(2) BW).
• Συμφωνήστε ποιος μετράει, πώς αναφέρεται και επαληθεύεται η απόδοση και πότε οι επαναλαμβανόμενες αποτυχίες δικαιολογούν την απόλυση.
• Κανονίστε την έξοδο εκ των προτέρων. Για τις υπηρεσίες cloud, ο νόμος της ΕΕ για τα δεδομένα παρέχει στους πελάτες δικαιώματα αλλαγής από τις 12 Σεπτεμβρίου 2025.

Συχνές ερωτήσεις